Iskustva korporativnih komunikacija

Da bi bili uspješni s društvenim medijima morate povući ljude u vaš svijet, zadržati ih tamo, na način da stvorite sadržaj koji će ih držati aktivnim. No, zvijer se mora konstantno hraniti

31. ožujka Facebook je okupljao 51 posto Amerikanaca. Sveukupno radilo se od 642 milijuna. Danas, ta brojka osjetno veća, a trend otvaranja društvenim mrežama krenuo je i na Balkanu, gdje je tog dana bilo zabilježeno čak sedamnaest milijuna ljudi koji su posjetili tu stranicu.
Svjestan je toga i Nick Sharples, šef korporativnih komunikacija u Sonyju, Paul Thompson, voditelj planiranja i strategije u Yahoou, Elisabeth Musmanno iz Musmanno grupe, kao i brojni drugi vrsni govornici koji su gostovali na konferenciji The Corporate Communications Experience održanoj nedavno u Beogradu, a kojoj se među tristotinjak sudionika odazvalo i tridesetak Hrvata iz vodećih tvrtki poput VIP neta, Sunce koncerna, Hrvatske pošte, Erste banke, Digitel komunikacija…
“Društveni mediji” kao nova stvarnost
Društveni mediji, kako ih vani nazivaju, danas mogu vinuti pojedinca u nevjerojatne visine, ali isto tako gurnuti ga još brže u zaborav, upozorili su govornici.
– To je jednostavno razgovor između ljudi koji se odvija na društvenim medijima. Zgoditak postigneš kada ljudi počnu pričati, i to je trenutak kada se korporacija može povući, pojašnjava najmoćnija žena suvremene mode Elisabeth Musmanno.
– Da bi bili uspješni s društvenim medijima morate povući ljude u vaš svijet, zadržati ih tamo, na način da stvorite sadržaj koji će ih držati aktivnim. No, zvijer se mora konstantno hraniti, napominje Musmanno koja je i svom 85-godišnjem ocu kupila iPad, uz obrazloženje kako danas uspješan stručnjak mora znati sve novosti cijelo vrijeme. To pravilo vrijedi i za njene zaposlenike koji joj se, kaže, pred očima ne smiju pojaviti ukoliko tog dana nisu pročitali dnevne novine.
O tome koliko Facebook može utjecati na nečiji uspjeh govori podatak kako za svoju svjetsku reputaciju Justin Bieber može biti zahvalan isključivo toj društvenoj stranici. Zbog toga što se prethodno nije konzultirao sa svojim „online” kritičarima, GAP je morao povući cijelu seriju reklama s novim logom, i to iz jednog jedinog razloga – korisnicima Facebooka on se nije svidio.
Internet za sve dobne skupine
Paul Thompson, voditelj planiranja i strategije u Yahoou istaknuo je kako je u Ujedinjenom Kraljevstvu najbrža rastuća online grupa ona iznad pedeset godina života. Internet danas počinje zahvaćati sve dobne skupine i trendovi koji se primjećuju u UK lako bi se mogli kroz narednih godina primijetiti i na našim prostorima.
Dobra vijest o nekim novim vjetrovima koji pušu sa zapada krije se pak u bankarskim vodama. Svakako zanimljivo izlaganje imao je Jonathan Woodier, direktor korporativnih komunikacija u Citi grupi, vodećoj svjetskoj bankarskoj korporaciji koja se usprkos jakoj financijskoj pozadini i sama morala boriti s padom ugleda poslije svjetske krize. Za razliku od banaka u Hrvatskoj koje se još povode s principom „Uzmi sve što možeš”, bankovna svjetska politika odlučila se, primorana potpunim padom povjerenja u javnosti, okrenuti nešto humanijem pristupu. Kao primjer Woodier je pokazao kampanju koji je Citi banka provela kod svojih klijenata, a koja je umjesto serviranja iluzija odlučila svojim korisnicima ponuditi nešto realniji paket. Prikazavši fotografiju ormara prepunog ženskih cipela „Citijevci” su poručili: „Pristaju vašem ormaru, no pristaju li i vašim mogućnostima?”
Kako do povjerenja običnih ljudi i zaposlenika
Koliko će ta kampanja, a i druge sličnog karaktera, pomoći vraćanju povjerenja klijenata, pokazat će vrijeme, no jedno je sigurno, a to priznaje i sam Wodier, jaz između dobrostojećih bankara i običnih ljudi najviše pogođenih krizom je prilično velik:
– Mnogi bankari smatraju da im ide dobro i ne žele promjenu. Ne pričaju s običnim ljudima i ne čuju njihove kritike. No, bankarstvo zasigurno treba promjenu iz temelja, zaključio je čelni čovjek Citijevih korporativnih komunikacija.
Važnost ulaganja u sektor ljudskih resursa istaknuli su Annemie Ress i Peter Vogt s Ebayja koji su zahvaljujući svojoj politici zbližavanja zaposlenika i uprave u dvije godine uspjeli podići nivo povjerenja zaposlenika sa 74 posto na visokih 89 posto:
– Jednostavno isprobavamo, pa vidimo što djeluje, a što ne. No, dobro je znati da ako imate zaposlenike koji se žale, to znači da im je još stalo. Kada se prestanu žaliti, onda znajte da ste ih izgubili, upozorili su.

Krizni plan

Tijekom dvodnevne konferencije čiji su organizatori sudionicima odlučili ponuditi i nešto drugačije sadržaje poput gostovanja klasičnih cross over glazbenika, pa i tai chi vježbi opuštanja, održana je i interaktivna radionica kriznog menadžmenta pod vodstvom čelnog čovjeka komunikacija u BBC-a Donalda Steela.
– Svaka tvrtka mora imati svoj krizni plan. Ukoliko ga nema, vrlo je vjerojatno da će njezin posao uskoro biti dokrajčen, upozorio je Steel, dodajući kako krizno vrijeme nosi opasnost, ali i priliku za napredak. No, otvorenost i iskrenost pobjeđuje uvijek, poručio je, navodeći pritom i primjer vlastite tvrtke koja se, suočavajući se s krizom oko korumpiranih izbora, i sama odlučila na istragu nakon čega je sve rezultate o tome gdje se i kako se varalo iznijela pred sud javnosti.